Ошибки и отношения

Ошибки сами по себе не разрушают отношения. Плохое обращение с ними — да. Я вернулся отдохнувшим после недельного отпуска с женой и маленькой дочерью на острове. Поездка была отличной — солнце, пальмы и недорогое французское вино. Единственное заметное пятно — мой опыт с компанией по аренде автомобилей сразу по прибытии в аэропорт Нумеа.

Любой, кто путешествовал с полуторагодовалым ребёнком, поймёт: в самолёте вы не смотрите фильмы и не пьёте вино, вы пытаетесь всеми возможными способами развлечь и отвлечь ребёнка, чтобы не превратиться в общественного врага номер один на рейсе. Поэтому, когда мы приземлились вечером и я был уставшим, я надеялся, что следующая часть путешествия пройдёт гладко. Так не случилось.

Мы заранее забронировали внедорожник у известной прокатной компании на неделю, чтобы исследовать остров. При получении машины мне сообщили, что детского сиденья нет, хотя в брони оно числилось. Нам удалось «одолжить» плохо подходящее сиденье, которое после небольшой «мастерской доработки» подходило для короткой поездки, но явно не являлось приемлемым вариантом на весь срок аренды.

На следующий день я позвонил в компанию, и мне пообещали доставить замену на следующее утро к восьми. В девять тридцать я снова звонил, чтобы узнать, где машина. Мне ответили, что никого нет для доставки, поэтому машину нужно забрать самому. Я поехал в город и мне выдали маленький хэтчбек, в который опять не вмещалось предоставленное детское сиденье. Решение не нашлось, и я заявил, что просто верну машину и потребую возврата денег.

Мне сказали, что деньги не вернуть, потому что «система выставления счетов не работает». В довершение ко всему мне сообщили, что с меня снимут плату за неполный бак топлива при возврате и что я должен сам добираться до отеля. Я оплатил аренду автомобиля с подходящим детским креслом на семь дней, а получил машину без подходящего кресла на один день и потерянное время. Прошло уже некоторое время, а я всё ещё пытаюсь добиться возврата средств.

Вернусь ли я к услугам этой компании? Категорически нет. Но не из‑за самой ошибки, а из‑за ужасного способа её урегулирования. Я работаю в рекрутинге много лет и сам допускал ошибки. Но я всегда старался исправить их так, чтобы минимизировать долгосрочные негативные последствия. Парадоксально, некоторые из моих крупнейших ошибок привели к самым крепким отношениям с клиентами. Почему? Потому что ошибка даёт возможность теснее и активнее поработать с клиентом над немедленным решением проблемы.

Из моего опыта, как в бизнесе, так и в службах аренды автомобилей, есть несколько правил, которых следует придерживаться при ошибке:

  • Признайте её. Быстро. Как только вы заметили ошибку, признайте наличие проблемы и свою причастность к её появлению.
  • Извинитесь. Искренне. Признайте причинённые неудобства или боль.
  • Предложите решение. И, что важнее, объясните, как вы собираетесь устранить проблему. Покажите, что относитесь к ситуации серьёзно и намерены её решить.
  • Не давайте обещаний, которые не в силах выполнить. Два неверных шага не делают правильного. Убедитесь, что вы можете выполнить предложенное решение.
  • Извлеките урок. Когда первичная проблема разрешена, потратьте время на анализ ситуации и внесите изменения в подходы, процедуры, технологии и работу людей, чтобы подобная ошибка не повторилась. Сообщите клиенту о принятых мерах, чтобы восстановить доверие.
  • Двигайтесь дальше. После успешного исправления ошибки переходите к следующему этапу работы. Ожидайте того же от клиента. Не позволяйте тем, что случилось в прошлом, портить отношения в будущем.

Ошибки случаются у лучших из нас: упущение, недопонимание, сорванный срок. Именно то, как вы с ними работаете, определяет — прекратятся ли отношения или станут крепче.